Линия Вкуса

Профилактическая пилюля в конфликтной ситуации

Персонал
В любой сфере, где встречаются два человека по умолчанию возможен конфликт – это аксиома. Тем более, если один является клиентом, а другой относится к «сфере обслуживания». Столкновение интересов, противоположных мнений, различных взглядов в такой ситуации усиливается. И это, конечно, не норма. В этой статье мы рассмотрим ситуацию не со стороны гостя или клиента, а со стороны персонала и администрации.

Ирина Айгильдина, бизнес-тренер тренинговой компании «Neo – Интеллект», г. Казань

– Конечно, «предупрежден – значит вооружен», и лучшей профилактикой сложных ситуаций в общении с клиентами будет повышение коммуникативной гибкости и толерантности сотрудников. Но для начала в качестве профилактики постарайтесь устранить из своей речи и из речи своих сотрудников слова, усиливающие негативную реакцию, так называемые конфликтогены.

Например: Я вам повторяю… Вы должны… Я же вам объясняю, что… Послушайте меня наконец… Вам придется сделать…Что же это вы не знаете, что… Сами выбирайте… Там написано…
Если вы употребляете эти фразы в повседневном общении со своими сотрудниками, можете не удивляться, что гости недовольны персоналом вашего заведения.
Вторая профилактическая пилюля – поза, мимика, жесты. Язык нашего тела тоже может быть конфликтогеном: отсутствие улыбки, нахмуренные брови, слишком расслабленная (или наоборот напряженная) поза, постукивание карандашом и прочие. Все это можно исправить обучением, причем в данном случае
помогут не семинары и лекции, а именно практические занятия с максимальной отработкой навыков общения.

Тренеры «Neo – Интеллект» для скорейшего решения проблем с общением используют простой способ – видеозапись. Ваши сотрудники, увидев себя со стороны в обучающем кейсе, поймут, как чувствуют себя гости во время общения с ними. Такой способ позволяет добиться осознания человеком собственных ошибок и желания их исправить.
Но не всегда наши навыки правильного общения помогают решить конфликтную ситуацию, или же она может просто выйти из под контроля. Я рекомендую всем, кто работает с клиентами «лицом к лицу», а также руководителям подразделений запомнить простую схему действий, которая поможет не просто сгладить конфликт, но и свести его на нет, оставив положительное впечатление у гостя.

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Самое главное при общении с недовольным гостем – не поддаваться его эмоциям. Мы должны быть выше этого! Да, гость имеет право на собственное мнение, на собственную прихоть.

ШАГ 1. СЛУШАЙ!
Нам необходимо выслушать собеседника, дать ему «выпустить пар». Все время следите за своим лицом! Наша мимика, наши глаза выдают все, что мы думаем о собеседнике. Самая распространенная ошибка здесь – вызов «на подмогу» старшего (администратора, менеджера и так далее). Сначала официант должен полностью про-работать все этапы, если все будет сделано правильно, помощь и непотребуется.
ШАГ 2. УТОЧНИ!

Сначала объясните собеседнику цель ваших вопросов – это пре-
вратит «допрос» в осмысленную беседу. «Чтобы разрешить эту
ситуацию, позвольте уточнить…». Спросите, что случилось, что
понравилось, что не понравилось. Пожалуйста, задавая вопросы,
старайтесь быть искренними, доброжелательными и заинтересо-
ванными. Раздраженные, резкие, короткие вопросы, незамедли-
тельные эмоциональные комментарии и ухмылки со стороны пер-
сонала – и гостя вы больше не увидите.

ШАГ 3. СОГЛАСИСЬ!

А вот это самый сложный момент для нас и наших сотрудников.
Ну как можно согласиться, когда нас ругают? Здесь есть нюанс:
можно соглашаться либо с фактами (медленное обслуживание,
невкусный салат, маленький неуютный номер), а можно согласить-
ся с его эмоциями (он может быть злым или взволнованным, рас-
строенным или разочарованным и так далее). Конечно, официант
не должен говорить: «Я вообще этот салат никому не рекомендую»,
– это означает его согласие с фактом. Лучше сказать: «Я понимаю
ваше разочарование...» или «Да, конечно, я понял Вас…». И здесь
опять поможет только искренность.
ШАГ 4. ИЗВИНИСЬ!

Если есть вина, мы обязаны принести извинения: «От лица ком-
пании приношу извинения за эту оплошность (ошибку, заминку
и прочее)…». Научите своих сотрудников максимально искренне
говорить эту фразу. Почему-то именно она с трудом дается многим,
но является волшебной по своему воздействию. Именно поэтому
иногда, даже если вашей вины нет, извиниться все-таки стоит.
ШАГ 5. РЕШИ ПРОБЛЕМУ!

Мы обязательно должны предложить решение сложившейся си-
туации: «Давайте поступим следующим образом…». Покажите кли-
енту, что вы готовы приложить усилия для улучшения ситуации.

Эта простая, на первый взгляд, схема очень тяжело дается сотрудникам. Поэтому прежде чем выпускать их в зал «опробовать» только что прочитанную схему, нужно неоднократно проговорить фразы вслух, а еще лучше всем коллективом разыграть простейшие конфликтные ситуации (неоднократно!), чтобы каждый смог выступить как гостем, так и официантом (администратором в отеле) несколько раз. Помимо практики, это еще и сплотит коллектив, и немного отвлечет от каждодневных забот и проблем.
Сейчас, когда рынок пресыщен, а клиент капризен, от коммуникативного профессионализма персонала зависит многое. Поэтому мы предлагаем несколько программ обучение персонала – персоналу желательно поэтапно пройти все, чтобы научиться управлять собой в тяжелых (казалось бы) ситуациях, а также сводить конфликты на нет и оставлять после себя только положительное впечатление.

Это программы:

-- Управление конфликтами и работа со стрессами»;
– «Работа с претензиями и жалобами»;
– «Работа с VIP-гостями»;
– «Конфликт-менеджмент».

Это некоторые тренинги из нашего «портфеля». Если вы не нашли в этом списке тренинги по интересующей вас теме – свяжитесь с нами. Мы расскажем и покажем вам другие программы!

г. Казань, ул. Островского, 67, офис 501
Тел.:(843)233-03-30;
8(960)053-05-84

neointellect.ru
neointellect@mail.ru
vk.com/idneointellect
facebook.com/neo.intellect
Made on
Tilda